Kepuasan pelanggan merupakan bagian integral dari setiap bisnis apa pun. Di era transformasi digital seperti sekarang ini, semakin banyak pelanggan yang seringkali mengajukan berbagai macam pertanyaan atau menyampaikan keluh kesah melalui media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram. Oleh karena itu, sebagai seorang pebisnis yang profesional, Anda perlu memastikan bahwa seluruh pelanggan Anda dapat direspon dan dilayani dengan sangat baik. Nah, berikut ini adalah beberapa tips yang bisa Anda ikuti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui media sosial.
Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
1. Cari tahu yang dikatakan pelanggan tentang Anda
Sebagai pebisnis, Anda perlu memfokuskan waktu dan sumber daya di tempat yang tepat. Jika Anda tidak mengetahui apa yang dikatakan pelanggan tentang bisnis Anda, Anda akan kesulitan untuk menjawab pertanyaan, kekhawatiran, atau umpan balik untuk mereka. Karena itulah, mencari nama brand Anda secara online bisa membantu Anda untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan Anda di mata pelanggan.
Menggunakan social media management software dapat membantu Anda melacak apa yang audience Anda bicarakan mengenai bisnis Anda, apakah negatif, netral atau positif. Ini dapat membantu Anda untuk memahami lebih jauh mengenai sudut pandang mereka, sehingga jika ada kekurangan Anda dapat membuat langkah-langkah perbaikan yang dibutuhkan.
2. Bangun relasi yang baik
Ingatlah bahwa pelanggan adalah fondasi bisnis Anda, karenanya mendengarkan pikiran dan pendapat mereka sangatlah penting. Ini bukan berarti Anda hanya perlu sekedar menjawab pertanyaan yang mereka ajukan saja, tetapi juga membangun relasi yang baik dengan pelanggan Anda. Selain itu, tips ini juga memberi Anda kesempatan untuk terhubung dengan pelanggan saat mereka mengalami masalah, memiliki pertanyaan, atau hanya ingin berbagi feedback kepada pelanggan lainnya. Tidak hanya itu saja, dengan merespon seluruh pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan Anda di media sosial, ini juga akan membantu pelanggan lainnya untuk membaca jawaban tersebut jika mereka memiliki pertanyaan yang sama.
3. Respon pertanyaan dengan cepat
Saat Anda membalas setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, pastikan Anda menjawabnya secepat mungkin. Faktanya, sebagian besar pelanggan percaya bahwa respon yang cepat merupakan inti dari pelayanan yang baik dan memuaskan. Karena itu, jika memungkinkan selalu usahakan untuk merespon setiap pertanyaan yang masuk kurang dari satu jam. Ketika Anda mendengarkan dan melayani mereka dengan tanggap, hal ini akan membuat mereka berpikir bahwa Anda memperlakukan mereka sebagai bagian penting dari bisnis Anda. Pada gilirannya, tips ini tidak hanya membantu meningkatkan kepuasan mereka saja, tetapi juga dapat mendorong loyalitas pelanggan Anda secara signifikan.
4. Berhati-hatilah saat membalas komentar
Ingatlah bahwa media sosial adalah ranah publik. Saat Anda membalas pertanyaan dari salah satu pelanggan, maka pelanggan lainnya pun dapat membaca jawaban yang Anda berikan. Nah, biasanya mereka akan cenderung terpengaruh oleh bagaimana cara Anda bertindak ataupun menjawab pertanyaan yang diajukan. Merespon dengan cara yang salah, atau bahkan hanya membalas sebagian pelanggan sementara mengabaikan sebagian lainnya dapat diartikan sebagai kurangnya rasa hormat. Selain itu, ketika pelanggan Anda menyampaikan keluhan, pastikan tanggapan Anda tidak bersifat defensif atau malah menyudutkan individu tersebut.
Menurut Melon Branding, salah satu branding agency Jakarta, merespon komentar di social media secara tepat dan cepat merupakan hal yang sangat vital bagi brand image sebuah perusahaan di mata pelanggannya.
5. Jangan gunakan media sosial secara berlebihan
Penggunaan saluran media sosial yang berlebihan dapat berdampak negatif pada citra bisnis Anda, karenanya Anda perlu mengetahui kapan percakapan dengan pelanggan Anda dapat diselesaikan di publik dan kapan Anda harus menggunakan metode komunikasi yang lebih pribadi. Pertama, jika Anda membutuhkan data-data pribadi pelanggan, pastikan percakapan tidak berlanjut di ruang publik. Ajak mereka untuk pindah ke pesan pribadi atau berikan alamat email atau kontak yang dapat mereka gunakan untuk menghubungi Anda. Kedua, jika pelanggan Anda memiliki keluhan tertentu, Anda bisa meminta mereka melanjutkan diskusi melalui saluran lain yang lebih mudah untuk mendapatkan solusi yang konstruktif.
Bagaimana cara Anda terhubung dan merespon pelanggan Anda melalui media sosial dapat mencerminkan identitas dan citra merek bisnis Anda. Karenanya, dengan mengikuti beberapa tips di atas, Anda bisa membangun relasi yang positif dengan para pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan mereka terhadap merek dan bisnis Anda.
Baca Juga;
5 Keuntungan Menjadi Mom Blogger
[…] 5 Tips Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Media Sosial […]
[…] 5 Tips Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Media Sosial […]